Conditions générales de vente

Version du 31 octobre 2026 · applicables aux clients professionnels

Article 1 – Identité du prestataire

Qualimystère, société par actions simplifiée unipersonnelle (SASU) au capital de 500 €, siège social 103, impasse Labéjof Daubert, 97232 Le Lamentin, Martinique, en cours d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés de Fort-de-France, représentée par Mme Marie-Andrée Labéjof, présidente.

Contact : contact@qualimystere.fr · 0696 552 584 · qualimystere.fr. Ci-après « Qualimystère ».

Article 2 – Champ d'application

Les présentes conditions générales de vente (CGV) s'appliquent à toutes les prestations vendues par Qualimystère à des clients professionnels (entreprises, associations, collectivités), ci-après « le Client ». Qualimystère ne vend pas aux particuliers.

Toute commande emporte l'acceptation sans réserve des CGV en vigueur à sa date. Elles prévalent sur les conditions générales d'achat du Client, sauf accord écrit de Qualimystère.

Lorsqu'un contrat de prestation est signé, ses clauses prévalent sur les CGV ; les CGV s'appliquent pour tout ce qu'il ne règle pas. La version en vigueur est publiée sur cette page. Qualimystère peut la modifier ; la version applicable est celle acceptée lors de la commande.

Article 3 – Prestations

Qualimystère propose, à l'unité, en pack ou en abonnement :

• Audits client mystère : visites, appels, e-mails ou parcours web réalisés par un enquêteur qui se présente comme un client ordinaire et évalue le parcours avec une grille définie ;
• Audit de l'expérience digitale : évaluation de la présence en ligne d'un établissement (fiche Google, avis, site, réseaux sociaux, réactivité aux messages) ;
• Ateliers d'accueil et de techniques de vente, sur site ou à distance ;
• Restitutions commentées des résultats ;
• Abonnements qualité sur 12 mois (Tremplin, Essentiel, Performance, Réseau), ouvrant droit au label « Accueil d'excellence » et au Trophée Kréol de l'Accueil dans les conditions publiées.

Le contenu de chaque offre (nombre de contacts, durée, livrables) est décrit sur la page Prestations et tarifs et repris dans le devis ou le bon de commande.

Article 4 – Commande

Sur devis. Qualimystère adresse un devis gratuit, valable 30 jours. La commande est ferme à la réception du devis ou du bon de commande signé, accompagné de l'acompte prévu à l'article 7.

En ligne. L'audit de l'expérience digitale peut être commandé par le formulaire du site. La commande est ferme lorsque le Client coche l'acceptation des CGV et valide le formulaire. Qualimystère accuse réception par e-mail et adresse la facture.

Qualimystère peut refuser une commande, notamment en cas de conflit d'intérêts, de demande contraire à la déontologie de l'évaluation (article 12) ou d'impayé antérieur.

Article 5 – Droit de rétractation des petites entreprises

Le Client professionnel n'a en principe pas de droit de rétractation. Par exception (article L221-3 du Code de la consommation), le Client qui emploie 5 salariés au plus, dont la commande est passée à distance ou hors établissement et n'entre pas dans le champ de son activité principale, dispose de 14 jours à compter de la commande pour se rétracter, par e-mail à contact@qualimystere.fr, sans justification.

Si ce Client demande expressément que la prestation commence avant la fin de ce délai, il paie la part déjà réalisée à la date de sa rétractation ; une prestation entièrement exécutée avant la fin du délai, à sa demande expresse, n'ouvre plus droit à rétractation (articles L221-25 et L221-28 du même code). Les sommes dues ou à rembourser le sont sous 14 jours.

Article 6 – Prix

Les prix sont ceux de la page Prestations et tarifs à la date du devis ou de la commande. Ils sont exprimés hors taxes et majorés de la TVA au taux en vigueur sur le lieu d'imposition (8,5 % en Martinique au 31 octobre 2026).

S'ajoutent au prix, sur justificatif et sans marge :

• les achats, repas ou nuitées imposés par le scénario d'une visite, dans la limite du plafond fixé au devis ;
• pour les ateliers sur site, les déplacements au-delà de 50 km du siège, à 0,60 € HT par kilomètre.

La remise officielle sur place du Trophée Kréol de l'Accueil est facturée 90 € HT, sauf dans les abonnements qui l'incluent.

Article 7 – Facturation et paiement

Les factures sont payables par virement ou prélèvement, à l'échéance indiquée et au plus tard 30 jours après leur date. Aucun escompte n'est accordé pour paiement anticipé.

Tout retard entraîne de plein droit, dès le lendemain de l'échéance, des pénalités au taux de la Banque centrale européenne majoré de 10 points, et une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (articles L441-10 et D441-5 du Code de commerce). Après une mise en demeure restée sans effet 15 jours, Qualimystère peut suspendre les missions en cours.

Article 8 – Abonnements

L'abonnement est conclu pour 12 mois à compter de sa signature. La mise en place (grille sur mesure, scénario, brief des enquêteurs) est offerte.

À l'issue des 12 mois, il se poursuit mois par mois aux mêmes conditions. Chaque partie peut alors y mettre fin à tout moment par e-mail avec accusé de réception, avec un préavis d'un mois. Une résiliation pendant les 12 premiers mois laisse dues les mensualités restant à courir, sauf manquement de Qualimystère (article 18).

Les prix sont fermes pendant les 12 premiers mois. Ils peuvent ensuite être révisés une fois par an, avec un préavis écrit de 2 mois ; le Client qui refuse la révision peut résilier sans frais avant sa prise d'effet.

Les contacts non réalisés du fait du Client (fermeture, refus d'accès) ne sont pas reportés. Les contacts non réalisés du fait de Qualimystère sont reportés au mois suivant.

Article 9 – Déroulement des audits mystère

1. Cadrage : le Client et Qualimystère définissent le scénario, les attentes à vérifier et la période de réalisation.
2. Visite ou appel : réalisé à une date non communiquée au personnel, dans la période convenue.
3. Saisie : l'enquêteur remplit la grille dès sa visite et joint, le cas échéant, la preuve d'achat.
4. Analyse et relecture : Qualimystère calcule le score, rédige l'analyse et relit l'ensemble avant envoi.
5. Transmission : le livret de restitution est adressé au Client dans un délai indicatif de 5 jours ouvrés après la visite.

Une mission rendue impossible du fait du Client (fermeture imprévue, travaux, événement privé) est reprogrammée une fois sans frais ; au-delà, elle est due. Les délais sont indicatifs : un retard ne peut justifier ni pénalité ni annulation, sauf retard supérieur à 30 jours après mise en demeure.

Fiabilité de la mesure. Si l'enquêteur estime avoir été reconnu, la mission n'est pas restituée et elle est refaite par un autre enquêteur, sans frais pour le Client. Un fait grave constaté pendant la visite (propos déplacé ou discriminatoire envers le client, client reparti sans prise en charge, manquement visible à l'hygiène ou à la sécurité, refus de vente sans motif) limite le score global à 49 / 100 et est signalé au Client dès la relecture.

Contestation d'un rapport. Le Client peut contester un fait relevé dans un rapport, par e-mail à contact@qualimystere.fr, dans les 7 jours suivant sa réception, en précisant la mission, le critère concerné et tout élément qui l'étaye. Qualimystère en accuse réception sous 48 heures ouvrées et rend une décision écrite et motivée sous 5 jours ouvrés : rapport maintenu, critère corrigé avec envoi d'un livret rectifié, ou critère retiré du calcul lorsque le doute ne peut être levé. L'identité de l'enquêteur n'est jamais communiquée. En cas de désaccord persistant, une nouvelle visite peut être réalisée par un autre enquêteur ; elle est offerte si l'erreur est imputable à Qualimystère. Une appréciation générale sur la sévérité de la note ne constitue pas une contestation et ne suspend pas le paiement des factures.

Article 10 – Audit de l'expérience digitale

L'audit porte sur les informations publiquement accessibles de l'établissement et de deux concurrents désignés par le Client : fiche Google, avis en ligne, site internet, réseaux sociaux. Il comprend l'envoi d'un message mystère pour mesurer la réactivité.

Le Client garantit que les adresses et comptes qu'il indique sont exacts et le concernent. Qualimystère ne demande aucun accès à ses comptes et ne publie rien en son nom.

Le livret de restitution est adressé dans un délai indicatif de 10 jours ouvrés après réception du paiement et des informations complètes. Les résultats décrivent la situation au jour des relevés ; les notes et outils de mesure des plateformes évoluent sans que Qualimystère en soit responsable.

Article 11 – Ateliers

Les ateliers accueillent jusqu'à 12 participants sur site et 10 à distance. Le Client fournit une salle adaptée, le matériel de projection et la liste des participants au moins 5 jours ouvrés avant.

Un report est possible une fois sans frais s'il est demandé au moins 10 jours ouvrés avant la date. Une annulation par le Client moins de 10 jours ouvrés avant la date laisse l'acompte acquis à Qualimystère. Si Qualimystère doit annuler (animateur indisponible, force majeure), une nouvelle date est proposée ; à défaut d'accord, l'acompte est remboursé.

Sauf mention contraire au devis, les ateliers ne sont pas des actions de formation certifiées et ne donnent pas lieu à une prise en charge par un opérateur de compétences.

Article 12 – Obligations du Client et déontologie

Le Client s'engage à :

1. communiquer, avant la première mission, ses attentes et les informations utiles (horaires, offres en cours, consignes internes) ;
2. garder confidentiels les dates et scénarios qui lui seraient communiqués ;
3. informer préalablement et par écrit son personnel que des visites et appels mystère peuvent avoir lieu (article L1222-4 du Code du travail) et, le cas échéant, consulter son comité social et économique ; un modèle de note est fourni sur demande.

Les évaluations portent sur un service et un parcours client, jamais sur une personne. Les rapports ne nomment aucun membre du personnel et Qualimystère ne réalise aucun enregistrement audio ou vidéo du personnel. Ils servent à l'amélioration collective et à la formation, et n'ont pas vocation à fonder une sanction individuelle. Le Client garantit Qualimystère contre toute réclamation liée à un manquement à son obligation d'information.

Article 13 – Livrables, label et propriété intellectuelle

Le Client utilise librement les livrables pour ses besoins internes. Le score reflète l'expérience vécue lors d'une observation ponctuelle et ne décrit pas l'ensemble de l'activité de l'établissement.

La méthode, les grilles, les outils, la marque Qualimystère, le label « Accueil d'excellence » et le Trophée Kréol de l'Accueil restent la propriété de Qualimystère. Le label est attribué selon les règles publiées sur ce site (moyenne d'au moins 85/100 sur deux visites consécutives, aucune visite sous 60/100, aucun manquement grave ; validité 12 mois). Il peut être suspendu ou retiré dans les conditions publiées ; son affichage cesse alors immédiatement.

Toute communication publique d'un score ou du label par le Client nécessite l'accord écrit préalable de Qualimystère. Qualimystère ne cite le Client comme référence qu'avec son accord écrit.

Article 14 – Confidentialité

Chaque partie garde confidentielles les informations reçues de l'autre pendant la relation et 3 ans après son terme. Qualimystère ne communique jamais les résultats du Client à un tiers.

Le Client ne cherche pas à connaître l'identité des enquêteurs et ne la divulgue pas s'il l'apprend. Les comptes rendus vocaux et photos des enquêteurs sont des documents de travail internes et ne sont pas transmis.

Article 15 – Données personnelles

Qualimystère traite les coordonnées des interlocuteurs du Client et les observations des enquêteurs pour exécuter les prestations, facturer et produire les rapports, conformément au RGPD et à la loi Informatique et Libertés.

Ses prestataires techniques (hébergement et messagerie, formulaires, aide à la rédaction des analyses) peuvent traiter des données hors de l'Union européenne, avec des garanties appropriées (clauses contractuelles types). Aucune donnée n'est utilisée pour entraîner des modèles.

Durées de conservation : photos et comptes rendus vocaux, 3 mois après la visite ; rapports et livrets, durée de la relation puis 3 ans ; pièces comptables, 10 ans. Toute personne concernée exerce ses droits d'accès, de rectification, d'effacement et d'opposition à contact@qualimystere.fr et peut saisir la CNIL. Voir aussi la politique de confidentialité.

Article 16 – Responsabilité et assurance

Qualimystère est tenue d'une obligation de moyens. Elle ne répond que des dommages directs prouvés résultant d'une faute dans l'exécution de ses prestations, dans la limite des sommes facturées au Client au titre des 12 derniers mois.

Qualimystère n'est pas responsable des décisions que le Client prend sur la base des rapports, notamment à l'égard de son personnel.

Qualimystère est couverte par une assurance de responsabilité civile professionnelle pour toute mission réalisée ; les références du contrat sont communiquées au Client sur demande.

Article 17 – Non-sollicitation des enquêteurs et animateurs

Pendant la relation et 12 mois après son terme, le Client s'interdit de faire travailler directement, sans passer par Qualimystère, un enquêteur ou un animateur rencontré grâce à Qualimystère. À défaut, il verse une indemnité égale aux sommes facturées par Qualimystère au titre des 6 derniers mois.

Article 18 – Résiliation pour manquement

En cas de manquement grave d'une partie, non réparé 30 jours après une mise en demeure par lettre recommandée ou e-mail avec accusé de réception, l'autre partie peut résilier de plein droit. Les prestations déjà réalisées restent dues.

Article 19 – Force majeure

Aucune partie n'est responsable d'un retard ou d'une inexécution dus à un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil, notamment un événement cyclonique, une vigilance météorologique rouge ou violette, ou une fermeture administrative. Les missions concernées sont reprogrammées d'un commun accord.

Article 20 – Droit applicable et litiges

Les CGV sont soumises au droit français. En cas de différend, les parties recherchent une solution amiable pendant 30 jours. À défaut, le litige est porté devant le tribunal de commerce de Fort-de-France.

Voir aussi les mentions légales.