Pour beaucoup de clients, le premier contact avec votre entreprise n'est pas votre vitrine : c'est un appel. Réserver une table, demander un tarif, prendre rendez-vous, vérifier un horaire. En quelques secondes, ils se font une idée de la façon dont ils seront reçus.
Un appel mal pris ne fait pas de bruit : le client raccroche et appelle ailleurs. Voici huit réflexes simples pour que cela n'arrive plus.
1. Décrocher rapidement
Au-delà de quelques sonneries, beaucoup de clients raccrochent. Si personne n'est disponible, mieux vaut une messagerie claire qu'une sonnerie dans le vide.
2. Se présenter dès les premiers mots
« [Nom de l'établissement], bonjour, [prénom] à votre écoute. » Le client sait immédiatement qu'il est au bon endroit et à qui il parle. Un simple « Allô ? » donne l'impression d'avoir dérangé.
3. Sourire, même au téléphone
Le sourire s'entend. Le ton de la voix porte une grande partie du message, surtout quand le client ne vous voit pas. Une voix pressée ou lasse se perçoit dès la première phrase.
4. Ne jamais mettre en attente sans prévenir
« Je vérifie, pouvez-vous patienter un instant ? », puis attendre la réponse. Si l'attente se prolonge, on reprend la ligne pour dire où l'on en est.
5. Écouter jusqu'au bout et reformuler
Laisser le client expliquer sa demande sans l'interrompre, puis la reformuler : « Si je comprends bien, vous souhaitez une table pour six samedi soir ? » La reformulation évite les erreurs et montre que l'on a écouté.
6. Donner une réponse précise ou une solution
Un tarif, une disponibilité, un horaire, une adresse. Si l'information manque, on propose de rappeler à un moment précis, et on note le numéro.
7. Ne jamais laisser un appel sans suite
Un message pris doit être transmis, et un rappel promis doit être fait. C'est souvent là que tout se perd : une note sur un coin de bureau, un collègue absent, un rappel oublié. Un cahier ou un outil partagé règle une bonne partie du problème.
8. Conclure avec soin
Récapituler ce qui a été convenu, remercier, saluer. « C'est noté pour samedi 20 h, au nom de Madame Joseph. Merci et à samedi ! » Le client raccroche rassuré.
Et la messagerie ?
Une messagerie personnalisée, qui donne le nom de l'établissement, les horaires et l'assurance d'être rappelé, vaut mieux qu'une messagerie standard. Encore faut-il l'écouter et rappeler dans la journée.
Le téléphone, un révélateur
Au comptoir, le client voit que l'équipe est occupée et se montre souvent indulgent. Au téléphone, il ne voit rien : il entend seulement si l'on a envie de l'aider. C'est pour cela que l'accueil téléphonique révèle si bien la qualité de service d'un établissement.
Et maintenant ?
L'accueil téléphonique est l'un des points les plus faciles à évaluer… et l'un des moins vérifiés. Un appel mystère, à l'heure de pointe ou en fin de journée, vous montre comment votre établissement répond vraiment, et l'atelier accueil permet à l'équipe de s'entraîner sur ces situations.